Gekonnt schrift­lich kommu­ni­zieren – für Tele­fon­ver­käu­fe­rInnen

Begabte Redner sind noch lange keine guten Schreiber. Denn Sprechen und schriftliche Kommunikation brauchen jeweils einen ganz anderen Umgang mit der Sprache, der geübt sein will. Manche TelefonverkäuferInnen kennen das: Sie sind versiert im persönlichen Gespräch, während ihnen die schriftliche Kommunikation schwerfällt. Doch es hilft nichts: Angebote, Mahnungen oder Bestätigungen funktionieren schriftlich fixiert einfach besser. Höchste Zeit also, hier nachzubessern.  

Gekonnt schriftlich kommunizieren - so geht´s

Es fängt schon bei der E-Mail an: Auch sie ist quasi ein Brief, selbst wenn viele sich kaum Gedanken darüber machen. Nehmen Sie sich also etwas Zeit und vermeiden Sie Schnellschüsse, die im Nachhinein mehr schaden als taugen. Knifflig bei jeder schriftlichen Kommunikation: Es fehlen Mimik und Gestik, um das Gesagte richtig einzuordnen. Ein unüberlegtes Schreiben kann daher schnell nach hinten losgehen.  

Basisanforderungen an eine E-Mail

Basisanforderungen an eine Mail sind ein klarer Betreff (Worum geht es?) sowie eine freundliche Begrüßung (förmlich oder locker, je nachdem, wie gut man sich kennt). Damit der Angesprochene sich schnell zurechtfindet, setzen Sie unter jede Mail Ihre vollständigen Kontaktdaten (die Signatur). Den Text selbst halten Sie knapp und freundlich – lieber schnell zur Sache kommen, schließlich sind E-Mails ein schnelles Kommunikationstool.  

Mit Smileys besser sparsam umgehen – denn wer weiß schon, ob Sie damit den Geschmack des Geschäftspartners treffen? Vor allem, wenn es um ernste Dinge geht, sind Emoticons und übermäßig viele „anschreiende“ Ausrufezeichen fehl am Platze. Unter Freunden oder vertrauten Kollegen dagegen können Sie ruhig mal einen lustigen Smiley einstreuen. 

Etwas Persönliches einstreuen 

Eine ordentliche Rechtschreibung und Zeichensetzung sollte sich in der Geschäftskorrespondenz von selbst verstehen. Lesen Sie eine Mail noch einmal durch, bevor Sie auf Senden drücken – am besten mit ein wenig Zeitverzögerung. Wenn Sie unsicher sind, hilft das Vier-Augen-Prinzip, d. h. Sie lassen einen Dritten drüberschauen – vor allem bei wichtigen Mails. Selbstverständlich ist es, dass jede Mail mit einer höflichen Verabschiedung endet. Hier lässt sich punkten, indem Sie gern ein wenig persönlich und herzlich werden, etwa indem Sie etwas aufnehmen, was der andere im Gespräch erwähnt hat. Wünschen Sie etwa einen schönen Urlaub oder gute Besserung. Damit klingt alles weniger förmlich und der andere erinnert sich durch den positiven Abschluss eher an Sie.  

Das Angebot ist per Mail verschickt – was nun?

Fassen Sie zu einem vorher festgelegten Zeitpunkt nach, diesmal telefonisch. Ist die Zeitspanne bis zum Rückruf länger, bringen Sie sich zwischendurch mit einem kurzen Anruf in Erinnerung: „Herr Weber, gestern las ich einen Artikel über Ihre Branche, und da habe ich spontan an unsere Verabredung übernächste Woche gedacht. Wie läuft es bei Ihnen? (Antwort abwarten.) Was gibt es, das ich aktuell schon für Sie tun kann?“ 

Dialekt in der Mail? Ein No-Go! 

Mit einem vertrauten Gesprächspartner plaudern Sie übrigens ruhig mit etwas Dialekt – insbesondere dann, wenn Sie denselben oder einen ähnlichen Dialekt sprechen. Bitte Vorsicht, versuchtes Nachahmen eines Dialekts oder Akzepts klingt selten natürlich, es kann auch schnell aufgesetzt wirken. Schriftlich geht ein Dialekt dagegen gar nicht. Etwas Umgangssprache ist in Maßen erlaubt, wenn es passt.  

Smalltalk als Eisbrecher

Ähnliches gilt für Smalltalk als Eisbrecher am Gesprächsbeginn. Wenn Sie den anderen und seine Interessen gut kennen, fragen Sie ihn gern nach seinem Hobby. In der schriftlichen Kommunikation ist so etwas eher schwierig. Natürlich sollten solche Themen generell nur am Rande besprochen werden, bevor Sie zur eigentlichen Sache kommen: „Frau Kluge, das ist ja schön, dass Ihre Tochter eine Wohnung gefunden hat. Das freut mich sehr. Wir sind ja heute verabredet, um über Ihr Angebot zu sprechen, das ich Ihnen zugeschickt habe …“ 

Worte erzeugen Emotionen

Denken Sie bitte immer daran: Worte erzeugen Emotionen – und das gilt sowohl für Gespräche als auch für Mails oder Briefe. Wobei Sie etwa im Telefonat noch einiges mit einem Scherz relativieren können. Etwas Geschriebenes zurückzunehmen fällt dagegen eher schwer. Machen Sie sich zur Gewohnheit, möglichst wenig Anti-Worte wie, „Problem“, „sollten“, „müssen“ zu verwenden. Sehr viel ansprechender klingen Begriffe wie „Herausforderung“ oder „Idee“. Vage Formulierungen mit „würde, könnte, müsste“ verunsichern Ihr Gegenüber womöglich. Gerade im Verkauf ist es wichtig, dass der andere weiß, woran er ist.   

Vorsicht mit Konstruktionen wie „Bitte verstehen Sie mich nicht falsch“ – solche Negationen kommen bei uns nicht wirklich an, denn unser Gehirn überhört die Verneinung einfach. Besser wäre in diesem Fall: „Bitte verstehen Sie mich richtig“. Das gilt sowohl beim gesprochenen Wort als auch im Schriftverkehr. Eine konkrete, sachlich und freundliche Kommunikation ist stets förderlich, telefonisch wie schriftlich, selbst bei für manchen unangenehm anmutenden Situationen wie wiederholte Zahlungserinnerungen. Wenn Sie nicht der Typ Mensch sind, der sich schnell angegriffen fühlt, greifen Sie natürlich am besten zuerst zum Hörer, klären die Sache im persönlichen Gespräch und senden im Nachgang eine schriftliche Zusammenfassung des Vereinbarten.