Privat und beruflich existieren im Zwischenmenschlichen viele Begriffe, die intuitiv, aber trotzdem individuell aufgefasst und verstanden werden. Zu ihnen gehören etwa „Vertrauen“ oder „Verantwortung“. Manchmal betreffen die Differenzen nur Nuancen. Vielfach jedoch führt die gelebte Praxis zu größeren Interpretationsunterschieden und Meinungsverschiedenheiten. Besonders kritisch sind diese Diskrepanzen, weil es dabei in der Regel um Dinge von wesentlicher Bedeutung zwischen Menschen geht.
Loyalität als kultureller Treiber oder Bremse im Unternehmen
„Loyalität“ ist ein weiterer dieser Begriffe, die in Unternehmen klar definiert sein sollten, doch durch schwammige Handhabung leicht zu Konflikten führen können. Gemeinsam mit Artverwandten, wie die schon genannten Verantwortung, Vertrauen oder vergleichbare Qualitäten, ist Loyalität ein bedeutender Aspekt der Unternehmenskultur, bei dem Missverständnisse erhebliche soziale und geschäftliche Folgen haben können. Im Gegenzug sind sauber definierte, von allen gleich verstandene und geteilte Werte, erhebliche Hebel für den Erfolg.
Über den gewinnmaximierenden Faktor externer Loyalität gegenüber den Kunden des Unternehmens haben die Autoren Sandy Rogers, Leena Rinne und Shawn D. Moon 2020 das Buch „Loyalität gewinnen. Mit Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit zu wertvollen Beziehungen im Team und mit den Kunden“ im GABAL Verlag veröffentlicht. Darüber hinaus haben Sie in Beiträgen unseres Magazins einmal die Prinzipien der Loyalität und ein anderes Mal den die Kunden begeisternden Wert von unerwarteten Extras zum Thema gemacht.
Was tun, wenn es „objektiv“ nicht gibt?
Lassen Sie uns auf die Ursachen und Lösungen von Loyalitätskonflikten schauen. Hier verbirgt sich mitunter besonders viel Zündstoff, weil sich die konkurrierenden Motive nicht eindeutig im Sinne von gut oder böse, altruistisch oder egoistisch, fair oder unfair usw. entscheiden lassen. Wie wir sehen werden, stehen oft auch zwei oder mehr ehrbare Positionen im Widerstreit, was die Sache mit der Loyalität zusätzlich verkompliziert.
Dann geht es weniger um die Frage nach einer objektiv gerechten Lösung, sondern mehr um die Suche nach einem Konsens. Dieser darf und muss nicht immer der größtmögliche Kompromiss sein, bei dem alle Beteiligen zu viel verlieren und am Ende Halbgares und Durchschnitt erzeugen. Stattdessen sollte das Ergebnis stets den stärksten Effekt auf das Wohl der Organisation haben, was nicht immer leicht abzuschätzen ist.
Deshalb braucht es einerseits eine gut verankerte Kultur, die bei Orientierung hilft. Andererseits sind Strategien erforderlich, mit denen sich Loyalitätskonflikte entschärfen und lösen lassen. Vor der Erörterung dieser essenziellen Aspekte kommt es jedoch darauf an, die Grundzüge der „Loyalität“ zu beschreiben und zu verstehen.
Loyalität – was ist das eigentlich?
In der Praxis fällt eine gemeinsame Definition von Werten oft leichter als ein geteiltes Verständnis, unter welchen Umständen sich welche Handlungsfolgen aus ihnen ergeben. Das ist beim Thema Loyalität kaum anders, doch die Definition ist immer der erste Schritt.
Im üblichen Verständnis drückt Loyalität eine Treue oder Verbundenheit zu einer Person, einer Gruppe, einer Organisation oder einer Sache aus. Sie bezieht sich auf ein Gefühl von Verpflichtung und Hingabe, die oft dazu führt, eigene Interessen, Motive und Befindlichkeiten zurückzustellen, wenn es um eine gefühlt „größere Sache“ geht. Durch Vertrauen in diese Sache und das Engagement dafür, wird Loyalität zu einem der stärksten Kulturfaktoren in Organisationen.
Sie festigt die Beziehungen und stärkt den Zusammenhalt der Menschen, die für die Vision, die Mission und die Geschäftsziele des Unternehmens eintreten. Gleichzeitig kann sie aber auch problematisch sein, wenn sie zu Konflikten oder unreflektierter Unterstützung führt, ohne moralische oder ethische Aspekte zu berücksichtigen. Die Kontexte, in denen Loyalität eine Rolle spielt, sind vielfältig. Es können moralische sein, wenn ethische Ziele und Werte verfolgt werden. Weiterhin existieren organisationale, zwischenmenschliche und politische Loyalitäten.
Besonders wichtig im Business ist die Loyalität der Kunden zum Unternehmen, die aber nie eine Einbahnstraße ist, wie Rogers, Rinne und Moon in ihrem Buch betonen. Denn auch das Unternehmen muss seinen Kunden gegenüber loyal sein, damit ein gegenseitiges Nehmen und Geben zu einer stabilen Beziehung zum beiderseitigen Vorteil führt. Ein einfaches Beispiel, bei dem dies schiefgehen kann, ist das sogenannte „Greenwashing“. Wer sozial und ökologisch denkenden Käufern ökologische Verantwortung nur vorgaukelt, ist illoyal und muss sich nicht nur vor mangelnder Kundentreue, sondern auch vor Shitstorms mit gesellschaftlicher Ächtung und Boykottaufrufen fürchten.
Nicht nur in ihrem Buch, sondern auch in ihrem Beitrag machen die Autoren drei Prinzipien zum Thema, mit denen Unternehmen zum „Loyality Leader“ werden. Diese lassen sich von den Kunden auf die internen Beziehungen übertragen und lauten: Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit. Diese sollten auch beim Thema Loyalitätskonflikte den Kontext des Entscheidens und Handelns bilden
Wie kommt es zu Loyalitätskonflikten?
Loyalitätskonflikte im Unternehmen treten leicht auf, wenn sich Mitarbeiter in Situationen zwischen verschiedenen Loyalitäten entscheiden müssen. Diese müssen sich nicht nur in internen Zusammenhängen äußern, sondern können zum Beispiel auch im Widerstreit beruflicher und familiärer Interessen auftreten. Mögliche Anlässe für derart gelagerten inneren Zwiespalt sind:
Divergierende Interessen
Die hierarchische Position oder eine aktuelle Situation machen es schwer, sich zwischen beruflichen und persönlichen Interessen zu entscheiden. Solche Konflikte sind auch im Hinblick auf Organisationen möglich, wenn das Unternehmen Dinge verlangt, die der eigenen Gewerkschaft missfallen oder der politischen Partei, der man angehört.
Vorgesetzte und Kollegen
Schwierig bis fast unmöglich ist es in der Regel auch, sich zwischen der Loyalität seinen Kollegen gegenüber und dem Chef oder der Chefin wählen zu müssen. Wer seitens der Führung gebeten wird, diskret ein Konzept zur Rationalisierung zu unterstützen, sitzt mit seinem Gewissen fast automatisch zwischen allen Stühlen. Ähnlich kommen auch Führungskräfte in Gewissenskonflikte, wenn sie bereits getroffene und unpopuläre Entscheidungen von oben bis zur offiziellen Verkündung geheim halten müssen.
Abteilung und Gesamtunternehmen
Ähnlich ist folgendes Szenario: Mitarbeiter fühlen sich gezwungen, die Interessen der eigenen Abteilung und die des Unternehmens gegeneinander abzuwägen. Neben vielen anderen ist die Verteilung von Ressourcen oder Budgets dabei geradezu klassisch zu nennen.
Unternehmen und Kunden
Vertriebsmitarbeiter oder Sachbearbeiter im Kundendienst kennen den inneren Widerspruch nur zu gut, wenn sie zwischen den Interessen des Unternehmens (Profitabilität und andere) und den Anliegen der Kunden (Qualitätsanspruch, Kundenzufriedenheit etc.) abwägen müssen.
Externe Partner und das eigene Unternehmen
Mitarbeiter, die mit externen Partnern oder Zulieferern zusammenarbeiten, könnten in Konflikte geraten, wenn sie zwischen ihnen und ihrem Arbeitgeber schwanken. Einkäufer, die bereits lange und vertrauensvoll mit Lieferanten arbeiten, können bei einer neuen Ausschreibung verleitet sein, den bewährten und immer zuverlässigen Partnern wertvolle Informationen zu liefern.
Ethische Dilemmata
Wie sieht es aus, wenn das Unternehmen kritische Abfälle ethisch fragwürdig, aber legal in ein Entwicklungsland verschifft? Ein zwar drastisches, aber gutes Beispiel dafür, wenn Mitarbeiter mit ihrem Gewissen zwischen ethischen Werten und den Erwartungen des Unternehmens stehen.
Alter und neuer Arbeitgeber
Nach einem Arbeitsplatzwechsel fällt es schwer, einen Weg zwischen der Treue gegenüber dem alten und der erwarteten Loyalität gegenüber dem neuen Arbeitgeber zu finden. Das kann zum Beispiel passieren, wenn es um das Einfordern von Informationen aus der vorherigen Beschäftigung geht.
So lassen sich Loyalitätskonflikte lösen
Loyalitätskonflikte sind schwierig und komplex, weil hier nicht nur geschäftliche, sondern auch moralische und allgemein ethische Überlegungen zusammenspielen. In den meisten Fällen entstehen Probleme mit der Loyalität durch tiefere Konflikte, die Menschen dazu zwingen, in Worten oder Taten Position zu beziehen. Wichtig ist deshalb zuallererst Transparenz: die Konflikte zu erkennen und mit den relevanten Parteien zu kommunizieren. Stets geht es dabei um Lösungen, die mit den Unternehmenswerten, seinen strategischen Zielen und seinen ethischen Grundsätzen übereinstimmen.
Reflexion und Selbstbewusstsein
Um den Weg zur Lösung dieser Gewissenskonflikte zu finden, sind Reflexion und Selbstbewusstsein unverzichtbar. Wer seine persönlichen Werte und Verpflichtungen kennt und klar benennen kann, erkennt Widersprüche deutlicher und vermag eher, sie aufzulösen. In Gesprächen mit den Beteiligten können die gegenseitigen Erwartungen und Bedenken geklärt werden, um Missverständnisse zu vermeiden und die Natur des Konflikts besser zu verstehen.
Offenheit, Wahrhaftigkeit, Wille
Ermutigen Sie nicht nur die anderen Beteiligten, sondern verpflichten Sie sich auch selbst zu Offenheit und Wahrhaftigkeit in der Kommunikation. Teilen Sie Ihre Bedenken, Ziele und Perspektiven, und hören Sie auf das, was die anderen Parteien äußern. Oftmals lassen sich Konflikte durch eine klare und respektvolle Kommunikation lösen. Identifizieren Sie auf dieser Basis die hauptsächlichen Interessen und Prioritäten der anderen Betroffenen. So lassen sich vorher unbemerkte gemeinsame Absichten oder Meinungsschnittmengen finden. Bewährte Konfliktlösungstechniken, wie Kompromisse, Verhandlungen und Mediation, unterstützen auf dem Weg zu Lösungen und stärken den Willen, die widerstreitenden Interessen zu versöhnen.
Gemeinsame Basis
Stellen Sie einen gemeinsamen Ausgangspunkt auf Grundlage der von allen geteilten Unternehmenswerte her. Danach stellen Sie sicher, dass alle diskutierten Lösungsideen im Einklang mit diesem „Grundgesetz“ stehen. Gleichermaßen verfahren Sie mit den Zielen des Unternehmens und seiner langfristigen Mission. Auf diese Weise werden die trennenden Widersprüche in einen größeren Kontext gestellt, der weitere Perspektiven eröffnet. Seien Sie weiterhin grundsätzlich bereit, flexible Lösungen zu akzeptieren, die sich ändernden Anforderungen und Bedingungen gerecht werden. Wenn Sie dies signalisieren, öffnen sich auch die Vertreter entgegengesetzter Positionen für neue Wege
Unterstützung durch Vorgesetzte
Nicht zuletzt kann die Unterstützung durch Vorgesetzte und Führungskräfte helfen, wenn ein Konflikt nicht aufgelöst werden kann. Doch dabei ist Vorsicht geboten: Wer zu oft oder zu früh eskaliert, verliert leicht den Status des vollwertigen Gesprächspartners. Damit wird es immer schwieriger, auch ohne den Support von oben erfolgreich zu verhandeln. Wichtig ist, am Ende des Konflikts alle Vereinbarungen schriftlich zu fixieren, um Missverständnisse zu vermeiden und die Umsetzung der Lösungen sicherzustellen.
Die Bewältigung von Loyalitätskonflikten erfordert Zeit, Geduld und die Bereitschaft aller Beteiligten, an einer konstruktiven Lösung zu arbeiten. Es ist wichtig, professionell und respektvoll zu handeln und Konflikte als Chancen für Wachstum und Verbesserung zu betrachten.
So kommt die Loyalität in die Kultur
Noch mal als Fazit: Loyalität gehört zu den Werten einer Kultur, die meist intuitiv verwendet, aber nicht von allen gleich verstanden und gelebt werden. Generell sollten alle Attribute, die eine Kultur auszeichnen, in sauber definierter sprachlicher Form vorliegen, die von einem Gremium erarbeitet werden kann.
Weil kulturelle Vereinbarungen mit ihrer Orientierungsfunktion vor allem da entscheidend sind, wo keine eindeutigen Handlungsanweisungen greifen, können passende und verständliche Beispiele zeigen, wie ein formulierter Wert gemeint ist. Und schließlich sollte verfolgt und dokumentiert werden, wo und warum es zu Missverständnissen, Fehlhandlungen und Loyalitätskonflikten kam, um an diesen Baustellen zu arbeiten.
Nachvollziehbar gelten diese Vorschläge nicht nur für die Loyalität und ihr Konfliktpotenzial, sondern ebenso für alle anderen Werte in der Organisation. Gelingt es so, neben den anderen Kernwerten ebenso eine Kultur der Loyalität zu etablieren, profitieren die Menschen durch Motivation, soziale sowie emotionale Verbundenheit und viele gemeinsame Erfolgserlebnisse.
Dabei gilt, dass alle Werte auf Gegenseitigkeit fußen: „Bin ich loyal gegenüber anderen, kann ich auf das Gleiche von ihnen hoffen.“ Ist dieser Status erreicht, wird das Unternehmen zukunftsfähig, krisenfest und wirtschaftlich erfolgreich.
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